小丫头说以游客体验戏说凤凰古城的旅游业

小丫头说

以游客体验戏说凤凰古城的旅游业——致我的复活节之旅

开篇语：

年年底开始和朋友计划今年的复活节四天旅行（凤凰古城+长沙）。随着三月底四月初的旅行落幕，我回想整个旅程体验，打算从私人客运市场、凤凰古城的几个市场（食宿、扎小辫、苗服照、沱江小舟）来描述凤凰古城的整体旅游市场，试图思考如何在市场中生存和发展。

私人客运市场

凤凰古城没有火车站，于是，一般来说，旅客会从怀化南站（高铁站）下车，然后迫不及待搭乘汽车奔向凤凰古城的怀抱。然而，我和朋友综合各旅游网站的点评，觉得高铁站太多各种名目的汽车套餐，坑人才是主打，并不太正规，而且缺乏信任的基础上，消费者眼中的汽运一大缺点就是，或停或走都取决于司机的喜好，不一定能保证在预计时间内到达目的地。就在此时，一个消息让我们心动不已。民宿老板娘推荐一位司机（老板娘朋友的弟弟，以下简称“老大”），对方可以顺路在怀化南带上我们直奔民宿附近。哇塞，似乎不错。仔细分析，一是，价钱和市场价格差不多，二是，老大在老板娘的熟人圈子内，这一层熟人关系已经增加了我们的信任感，三是，老板娘作为民宿掌权者，还是希望我们能按照网上预订日期成功入住。基于这三层分析，朋友和司机联系，搭上了线。结果证明，我们的考虑是正确的。七座的私家车，用一个多小时的马不停蹄，零硬销，把六个人顺利送到不同的目的地。这个女司机并不是我们一开始联络的老大。

我在路上和女司机唠嗑了几句。原来这个私人客运市场是这样形成的。老大先组织一批有大型私家车的同乡小伙伴，大家奔着同一利益目标组成联盟，以团队的形式赚钱。老大经由各种渠道（包括民宿老板、朋友、朋友的朋友等）被推荐给游客，游客自行联系老大，老大匹配游客出行信息和司机的空位数额和时间，统筹资源再分配资源，提高市场效率。这远比一个人自己拉客自己载客自己赚钱的可分利润高。当然，老大分配资源和利润的具体方式，我不知道。这个团队还有一个优势，即本地人的身份，熟悉当地地形。从价钱上来看，和飞猪或其他旅游APP评论说的价格一样。那其实，他们的卖点是旅客的舒心和放心，这其实是不同于市面上其他公司，从游客的角度开辟一个边缘市场，进一步发展市场。而且，老大已经把资源整合起来，将竞争变为合作，减少竞争成本。而且，其中还节省了租店铺的成本、雇员的成本，从而大大提升利润空间。

当然，如果没有老板娘的搭线，说不定我们下了高铁就随便选一家公司的汽运套餐就走了。毕竟，随着这个可图利益市场的成熟，可以说，已经形成垄断竞争市场，产品（如旅游地点的不同组合）只具有微小的差异性，市场价格差别不大。顿时有种感觉，买方和卖方的配对，是个概率问题，莫名地，撞上就撞上了。

由于游客体验还可以，于是我们考虑和老大再次合作。本来和朋友打算从凤凰古城坐旅游巴到长沙，需六个半小时，到长沙也下午了，赶不上去湖南省博物馆看马王堆汉墓。灵机一动，决定再次联系老大，送我们到怀化南站坐高铁到长沙。这样做的好处是，用钱买回时间，中午到达长沙就有充足的时间参观湖南省博物馆；坐得舒服；晚点的可能性低。但此时我们的讨价还价空间比较小，并不是指车费，而是指出发时间。实际上，我们原本预订的高铁出发时间较晚，但老大给出的出发时间没有更晚只有更早，而我们又确实很需要搭车到高铁站赶高铁，无奈之下，只能根据出发时间改签高铁票，并不想在高铁站傻傻等几个小时浪费假期。只能说不错的用户体验和其他客观条件将我们被锁定在老大的卖方市场。

凤凰古城内的旅游市场

终于到凤凰古城了，内心小小激动下。然而一到沱江边上（凤凰古城的中心旅游地带），各种硬销扑面而来，即使我之前做好心理准备，也不免感慨，简直是层层包围。我将提到凤凰古城旅游业的几个市场，包括食宿、扎小辫、苗服照、沱江泛舟。

说到住宿，要感谢朋友帮忙找的民宿。在我提出民宿不能有狗的前提下，朋友在携程App搜索页面的几页之后才找到这家民宿（湘西凤凰雅舍）。到了民宿，办理入住。跟着，老板娘以半导游的身份，拿着超大地图用粗笔圈圈点点，给我们讲解古城的地理环境、坑人的陷阱（下文具体提及）、实惠的受本地人喜爱的食肆、值得一看的《边城》演出。之后，让我们上楼收拾行李和洗头。啊，为什么要洗头。心里冒出好多问号。老板娘说，要帮我们编彩色小辫，免得我们在江边走着走着就被打扰。楞了，原来这也是个市场。一出门就得到了验证，老板娘的考虑不无道理。对于卫生有执着的我，这房间的卫生做得不错。对啦，老板娘顺带提了苗服租借，她的一个同学在做这一行，一套十块钱，包括项圈和头饰，任我们自己拍，之后把衣服放在老板娘这，对方来取。似乎是不错的注意哟，我们再考虑一下，毕竟对我们来说，这是可有可无的体验。其实，可以从她手中拿到更实惠的凤凰古城门票加边城演出套票，但我和朋友在早前已经在网上买好了。我想，大概我和朋友是少数的理性游客。可能，即使老板娘没给我和朋友编彩辫，我们也不会花钱去编，我觉得花在吃食上更值得。另外，若没有老板娘的苗服推介，大概我和朋友也不会去租借苗服，毕竟处处都是坑，慎入。哈哈，其实，我心里默默把拍苗服留在去贵州游玩的时候。总体来说，老板娘的增值服务为自己加了分。我从来没在完成订单后还去写评论，这次非常认真地给这间民宿写了好评。

说回具体的住宿市场。由于我们走的是悠闲路线，所以有充足的时间坐下和民宿老板唠嗑。从他们的口中，对这个行业有了更多的认识，也帮助自己去思考。老板感慨现在被赫程（ebooking）坑惨了，因为之前只做了“去哪儿网”的口碑，而在“赫程”上却要综合各app（艺龙、携程、去哪儿、美团等）的评价，所以民宿现在的排名非常非常后面，导致了生意的淡季。试想，大部分人一般是先看前几页客栈信息就筛选觉得OK的客栈，但我朋友是在剔除有狗的客栈后，还翻了好多页信息才找到这家客栈。所以就能理解老板为什么这么惆怅了。其实，凤凰古城的旅游业经过几年的开发，已经达到成熟阶段，住宿领域出现几家相对垄断的大企业，而且从外观看，酒店配置差不多。老板提及，某几家排名在前的大连锁酒店（因为有狗恰好被朋友剔除）和湖南携程有一定的内部交易（当然，这部分是从老板口中所出，我还未去证实），游客的差评在携程内部审批的时候不通过，自然就出现不了差评，因此，排名在前和零差评双因素促使这几家酒店的订单依然一单接一单。作为小企业的民宿老板，既不想与他们同流合污，又无法花费高额竞争成本与他人竞争。他们另辟蹊径，以“口碑”和“真诚”对待游客，加上额外的服务（导游讲解、编彩辫、编苗族祝福手链）。我不知道这种对其他人受不受用，对我和朋友还蛮受用的。游客不一定只就来这一次，说不定还可以成为回头客。我相信，当游客感受到真诚之后，再加上时间和游客数量的积累，追上排名不在话下。

我觉得那些额外服务的成本并不高，但赢得游客的欢心后，口碑相传，更能增加规模效应，降低边际成本，为赢得利润创造空间。“口碑”作为一种拉力，可以吸引更多资源。正如《从优秀到卓越》一书所传递的，从优秀到卓越并不是某个时刻做对的事，而是持续做很多对的事，而且这些事还是能够做得最好的事。

我觉得古城内的几个市场有两个共性：

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一、眼光不够长远?

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说白了，就是能坑你使劲坑，反正只考虑这次是否能从你身上捞出更多油水，榨干你也无所谓，不在乎你下次还来不来。

情境一：

时间：晚上七点多

地点：东城门附近的“东门老饭店”

我看到门口有“美团”的标志，就搜了下，原来有4.4折的团购券，就下单了。

我：服务员，我们买了这个团购券

服务员：啊，老板不在哦，我们看不了单，你退单给现金吧

我：套餐里的蔬菜是什么（种类）

服务员（态度冷淡，和隔壁桌相差十万八千里）：这个菜是生的，放进干锅煮

（我们心想：好吧。）

上菜了。额，乍一看，而且越用筷子在干锅叫花鸡里搅，越发现好多边角料，敢情，这是应付我们吧。而且，干锅里根本就没什么汁了，怎么煮熟厚厚的白菜。。。大概是自己脑洞比较小，不能理解，你自己愿意放美团上了，还不允许我们以优惠的价格获得食物，进而对我们差别对待。这是闹哪样？

我们在民宿里听到对面苗服照相店里传来的吵架声，原来是游客被坑了

一般的套路是这样的

推销者：拍照吧，一套只要2块钱，你到时想洗哪张就洗哪张，洗了才算钱。（给予对方自由选择的幻像让对方入套）

消费者：我要这套，我还要这个项圈和那个头饰

推销者：项圈和头饰要加钱，这个是最新的，要再贵一点

消费者：那我就要这套新的项圈和头饰

拍拍拍，各种纠正拍照姿势，洗了相片之后

推销者：一共XX钱（不停地加的结果就是，费用简直能飞上天）

消费者（心情一下子从天堂打入了地狱）：我刚说了这张我不要，怎么还洗了，之前不是说XX是多少钱吗，现在加起来好像不对

对话就在这几句之间来回重复，最终，你大概猜到结局了，以消费者买单结束，毕竟强龙压不过地头蛇呀。也许，店家抓住了大多数人的心理——选择不把事闹大。

我和朋友在跳桥处拍拍拍。轮到我，朋友帮我拍。当我陶醉在自我的摇摆中时，余光看到朋友背后两个中年妇女拿着摄像机在拍我，当时懒得理。我们走下跳桥，那两个女人跑来，“看看我们拍的吧”。这潜台词不就是，找我们拍吧。我们婉拒后就走了。直觉告诉我，这就是一群拿着相机走来走去的中年妇女，不是专业摄影师，说不准，拍的好效果有百分之九十是摄像机的功劳。

未详细提及的沱江泛舟，和上述情境差不多。我在想，这种盈利模式，短期能创造利润，长期呢？随着网络传播速度的加快，各种社交平台的出现，被坑游客在受气之后周围给差评，游客还可以通过口述和朋友分享，朋友再和朋友（潜在客户）分享，这几家可是会越来越“出名”的，而且，这些市场已经出现饱和，毕竟走两三步就有个人跑来推销，所以，可供游客选择的商家实在太多了，游客的话语权就多了一些。那么，这种“损人”的方式能走多远？

题外话：一路走来，看到好多穿着苗族服饰的老人在向游客推销她们篮子里的花环（戴头上）。有时想想也于心不忍，但听到的“坑”多了，就不由自主地往“被坑”的方向想，自然不会去帮衬。听民宿老板娘说，现在年轻人都跑到外面去打工了，留下老人和小孩，哎，又是好多空巢家庭。说不出的心理感受。对啦，我还看到，有几个拍苗服照的中年妇女，坐在行人路边的石头上聊着天，派各自家的小孩拿着花圈和苗服照照片向游客推销，当时，心里直觉，这也太~听去过的人说，凤凰古城附近一天游的一个“坑”点在于，体验不到正宗文化，还会在一进入苗寨就被一群小孩拉着不放，即不买他们手中的东西就不放你走——又一个强制消费。所以我们宁愿在凤凰古城享受慢时光。

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二、群体买单是“集体无意识”心理的引导

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我能理解，没看网络评论去消费而被坑。反过来，我在想，看了网络差评的游客，是不是还愿意以身试法，也会去消费。姜太公说“愿者上钩”。我想，应该是有这么一部分人的存在的。最近看了勒庞的《乌合之众》（本科读社会学时读了一半，不甚理解，就放弃了），我就能理解了。当置身于凤凰古城的场景中，到处充斥着这样的信息（两三步就有人来推销ABC套餐），以及周围人的消费行为（有游客坐在边上编小彩辫，有游客站在江边拍苗服照），场景刺激游客的本能，语言刺激游客的情感，消费群体进入无意识状况，理性受到极大抑制，游客被商家打动，然后做出消费行为。

似乎还没回答开篇语提及的“如何在市场中生存和发展”。我想，答案已经在这篇文章中。（恭喜您，到此您阅读了个字）

结语：

这次旅行是一次特别的体验。莫名地，一进入凤凰古城，脑袋自动开启市场分析模式。当然，我还是有沉浸在放松的旅游状态让自己得到充足的休息。

赞美主PraisetheLord

荣耀归于神GlorytoGod

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